中国旅游开始迈入私人定制时代

　　在在线旅游平台上提出自己的旅游需求，全程有人帮你规划行程、优化线，为你提供性价比最高的方案，听起来“高大上”，而价格却和跟团游与行相差不大……随着消费升级和大众对旅游品质的要求越来越高，在跟团游、自助游之外，个性化定制旅游迅速兴起。

　　据国家旅游局发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》显示，定制旅游产品进入大众视野，我国旅游开始迈入私人定制时代。而关于未来中国定制游的发展态势，中国旅游研究院武汉分院研究员龚箭向长江商报记者表示，互联网＋旅游的深入延展，人工智能的深度融合，全定制、细定制、活定制的崭新探索实践将成为今后几年的行业亮点。

　　“跟团游只能走马观花式游览，行又难做攻略，在线定制平台有专门的定制师根据自己的需求规划行程，我觉得特别好。”刚从旅游回来的王女士十分满意这次在某旅行平台上定制的行程。“起初只是抱着试一试的心态，在常用的旅行APP上的定制游平台选择了7日的行程，没想到，提交基本信息和要求后，很快就有定制师打电话来咨询，十分专业地帮我规划性价比最高、最合理的行程。”

　　“最让我感到惊喜的是，同一个行程，会配有好几个定制师，他们会根据各自的经验给你提最优化的意见，只要说出自己需求，就有多种方案供你选择。”王女士说。

　　据携程旅行网此前发布的《2016-2017定制旅游大数据报告》显示，今年定制旅游成为增长最大的黑马，其中武汉地区通过携程定制旅游完成的团量，同期增长高达840%，单个订单最高达23万元。

　　值得注意的是，国家旅游局的报告首次专门对定制旅游给予重点关注。国家旅游局对外发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》也显示，定制旅游产品进入大众视野，我国旅游开始迈入私人定制时代。特别是互联网定制旅游公司推动了这一市场的爆发式发展。

　　随着越来越多旅游者和专业公司进入这一市场，2016年被业界定义为“定制旅游元年”，不少定制旅游公司都在近两年起步，并受到资本和消费者的关注。其中出境游市场的快速发展，催生出了大量服务于定制旅游市场的成长型公司，并以OTA（在线旅行社）为主。

　　携程数据显示，用户需求单月最高已突破8万单，全年增长超过400%。预计2017年将达到每月12万，力求全方位提升平台规模。从人数看，58%的定制游订单是1-3人出游。从报告披露的这些数据看，定制旅游迅速大众化，被更多普通市民和旅游者所接受。

　　据悉，这些定制旅游公司主要利用互联网技术解决用户在行前、行中的服务问题，用户获得的目的地信息则多来源于对目的地有足够生活或旅行经验的定制师。

　　携程华中区公关总监杨勇在接受长江商报记者采访时表示：“目前平台上的供应商数量超过1200家，约有4000名定制师。用户与定制师之间通过双向选择机制匹配度达93%，较常规模式匹配度提高了逾50%。”

　　而飞猪定制游业务总监楚喻也向长江商报记者透露：“飞猪定制旅行频道第一批有近20家主流定制游商家入驻。”

　　“定制游将客人的隐私放在首位，服务标准也有一套严格的标准。”日前，携程方面回复记者称，在发布定制旅行平台2.0版本之后，正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”，对每个定制的服务细节进行严格的。

　　包括5大核心标准：第一，接单后必须在1个工作小时内联系客人；第二，根据目的地的不同，必须在4到16小时内为客人提供首次行程报价方案；第三，行程方案必须严格按照客人需求提供，不得随意报价；第四，不得未经客人同意，擅自取消订单；第五，需以最快速度对客人的投诉及时响应并处理。

　　此外，除了严格的日常外，针对平台上供应商数量达数千家、服务质量良莠不齐的情况，其定制平台实施“供应商等级评定制”，每个月对供应商的服务能力及水平进行等级评定，并跟据供应商的不同等级，对其施予不同的管控措施。对于服务质量不过关、资源掌控能力不达标、业务成绩不过关的供应商，根据服务及时率、成团率、满意度等，携程定制平台会对其进行淘汰。

　　为了打破传统跟团旅游的操作模式，定制游必须由专业的团队来服务。携程定制旅行业务部总经理徐郅耘表示，定制游的核心是服务，提供“旅行管家式服务”，对每一位下单的客人提供全程的服务。定制游不只是告诉客户怎么玩，更重要的是给客户落实资源订好行程，丰富的目的地资源也是客户看重的地方。

　　定制旅游也并不绝对意味着“贵”。携程定制旅行平台负责人介绍，定制旅游能非常好地贴合不同消费者的需求，包括在客户的预算内最大化实现其预期。以武汉为例，定制游的平均消费约在3500元左右。目前全国订单金额最低的是为一个学生团定制的“都江堰两日游”行程，人均仅花费209元。定制旅游成为跟团游、行之外，我国旅游者的第三选择。

　　楚喻表示：“随着消费升级和消费者越来越旺盛的旅行需求，高门槛定制逐渐被打破，定制旅行公司趋向大众化，消费者复购率也非常高。这意味着这个庞大的用户群体，一旦有过一次成功的定制游体验，再次出游时选择相同公司回购的几率非常大。这也使定制游公司在追求入驻大流量获客平台的同时，迫切需要自己的品牌，建立自己的用户群、粉丝群以提高回购率。”

　　杨勇则表示:“定制游的费用跟团游和行是差不多的。携程在机票、酒店、景点门票、用车等有着丰富的资源，这样我们在剔除成本时有更客观的收益，供应商也可以接受我们提供的佣金率，最终达到一个双赢的结果。携程定制游平台月需求单高达12万单，这是一个庞大的量，而且还在增加，平台方收取佣金后，利润还是很可观的，供应商有足够的单量保持他的营收，双方实现互利双赢。

　　有业内专家分析，从跟团游、行到定制游，意味着我国旅游业进入3.0时代。主要是因为随着国人生活水平提高、消费升级带来的游客需求品质化、个性化变革，中国庞大的中产阶层人群追求更加优质的产品和服务，常规的跟团游、行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游正在成为热点。

　　关于未来中国定制游的发展态势，中国旅游研究院武汉分院研究员龚箭向长江商报记者表示，互联网＋旅游的深入延展，人工智能的深度融合，全定制、细定制、活定制的崭新探索实践将成为今后几年的行业亮点。

　　“去年是我国定制游元年，从无到有，是巨大突破。但统观全球旅游市场，在线化比例早已超过六成，有的国家达到七成以上。”他表示，推动定制游与在线化协同配合，将大大促进我国旅游业转型发展。

　　旅游企业如何加速布局在线定制游业务，他表示，人工智能技术是一条捷径。“网页的定制游自选软件可以在预编程序中引入客户的消费习惯、餐饮偏好和兴趣爱好等大数据，引导辅助修正客户的自选项目结果；还可以开发定制游消费体验智能反馈系统，丰富个人客户定制游数据库。”

　　“关键要实现真正的人性化定制，覆盖常规旅游消费全服务链，深化细分链条上各节点业态品类，适当提供客户临机修改的机会。”如上述专家所述，未来的定制游将满足消费者从意愿想定到体验评价的旅游全过程服务，将有更多适合不同阶层消费者的经济型产品问世，将满足消费者随心畅游的美好愿景。